Pourquoi les banques ont-il du mal à avoir la confiance de leurs clients?

Une étude que le cabinet Deloitte avait faite montre que le mobile plus que l’internet fixe est devenu l’outil de communication très apprécié des clients avec leur banque. Malgré cela, les banques n’arrivent à améliorer leur relation client.

Malgré tous les efforts qu’ils fournissent, les banquiers n’arrivent à améliorer leur image. C’est en tout cas la conclusion d’une enquête annuelle faite en mai 2015 par le cabinet Deloitte sur près de 3.292 clients particulier des banques française. Que ce soit pour le taux de recommandation, de la confiance que l’offre les clients ou encre le taux de satisfaction, les banques présentent un score assez médiocre par rapport aux assureurs, aux acteurs de la distribution et aux spécialistes du e-commerce.

En d’autres termes, les banques en ligne arrivent à mieux s’en sortir. Elles ont plutôt une note de satisfaction client plus importante que celles qu’ont obtenues les banques classiques. Les établissements affinitaires dont La Banque Postale et le Crédit Coopératif ont une image plus favorable: ils obtiennent plus de confiances que les banques mutualistes ou classiques.

«La relation client est toujours du ressort des banques, mais elle se dégrade à mesure que les nouveaux acteurs de la FinTech viennent capter des parties de la chaîne de valeur», indique Daniel Pion, associé chez Deloitte. Les groupes télécoms, les géants de l’internet et même les établissements de paiement sont également soumis aux frustrations de certains clients vis-à-vis de leur banque. Le nombre de personnes voulant ouvrir un compte bancaire continue d’augmenter. Le cabinet Deloitte estime que 32% des clients sondés affirment être prêts à le faire contre 29% en 2014.

L’on ne peut cependant pas nier l’influence des offres des FinTech qui continuent de se développer. «Le canal mobile prend véritablement le pouvoir dans la relation client», avait indiqué Daniel Pion. D’après toujours l’étude, 30% des clients emploient leur mobile pour la consultation de leur compte contre 26% en 2014.

En gros, l’utilisation des applications comme outils de communication avec sa banque continue de se développer et atteint celui de l’Internet fixe. Les Français se connectent 9,9 fois sur le mobile par mois et 10,2 fois sur leur ordinateur pour la consultation de leur compte bancaire en 2015.

crédit photo: Jeangagnon