Avec C’Vous, Casino fait du Social CRM

Avec www.cvous.com, Casino lance un site communautaire pour échanger avec ses clients sur les produits et services du groupe de distribution. Cette nouvelle plateforme confirme que le groupe de distribution Casino présidé par Jean-Charles Naouri a pris le tournant du Social CRM.

C’Vous : un site communautaire pour une « dynamique de co-création » marque/consommateur

Le groupe Casino a récemment lancé C’Vous, son site communautaire pour dialoguer sur internet avec ses clients et utiliser leurs commentaires afin d’améliorer son offre. Casino mise sur une « dynamique de co-création » qui permettra d’intégrer les consommateurs dans « la construction de l’offre de produits et services présents dans les enseignes partenaires ».

Le principe de C’Vous repose sur le vote pour les produits préférés. « Les produits gagnants seront mis en avant en magasin », confirme Casino. Du côté service, les clients peuvent « voter pour l’assortiment de leur magasin ou proposer des produits à référencer ». Parmi les usages, ont peut imaginer un vote permettant aux clients de sélectionner tel ou tel producteur de leur région.

En s’ouvrant au Social CRM, le groupe de distribution Casino montre son ouverture aux nouvelles approches du marketing et de la relation client. La force de la plateforme, c’est précisément de dynamiser cette relation entre la marque et les consommateurs dans un échange réciproque.

Le Social CRM : comment la relation marque/client devient interactionnelle

Le Social CRM (Customer Relationship Management), c’est en simplifiant le marketing, la vente et le service après-vente à l’heure des réseaux sociaux. Et comme les réseaux sociaux placent l’individu en centre de l’interaction, les entreprises doivent évoluer en intégrant la multiplicité des interactions qui ont lieu entre la marque et les clients qui ne veulent plus des offres et des services standardisés.

Techniquement, le CRM revient à se doter de solutions logicielles permettant un meilleur suivi des clients : anniversaire, dernières interactions (email, achat, recours au service client). Le CRM se place dans une logique de transaction avec le client.

Quand il devient « Social », le CRM est enrichi d’un échange collaboratif par lequel des bénéfices pour les deux parties sont créés dans un environnement de confiance. Les réseaux sociaux sont au centre de cette évolution, de Twitter à Facebook en passant par une plateforme dédié, à l’image de C’Vous.com mise en place par le groupe Casino. Le Social CRM se place dans une logique d’interaction.

« Nous avons évolué de la transaction à l’interaction avec les consommateurs, sans évidemment avoir éliminé la transaction, ni les données liées à cette dernière » note Paul GreenBerg, à l’origine du concept du CRM. Or des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter ne permettent pas

C’est la raison pour laquelle des plateformes dédiées de Social CRM permettent d’alimenter le volet interactionnel du Social, sans pour antant renoncer au volet transactionnel du CRM. La bouble et bouclée, à tel point que de plus en plus d’entreprises se lancent dans des plateformes Social CRM.